71 % weniger Anrufe im Innendienst —
+38 NPS-Punkte Mieterzufriedenheit.
Hausverwaltung in NRW. 1.400 Einheiten, 22 WEGs, 6 Innendienstler — Telefon, das nie still wurde. So haben wir den Lärm in 31 Tagen abgestellt.
1.400 Einheiten · 22 WEGs · Düsseldorf · Live Q4 2025
0
Anrufe ID
0
→ Handwerker
0
Selfservice
0
NPS Mieter
Operativ entlastet. Eigentümer happy. Mieter auch.
—71 %
Innendienst-Anrufe
von 1.100 auf 320 / Woche
14 Min
Schaden → Handwerker
vorher 2,3 Tage
82 %
Selfservice-Quote
Eigentümer-Anfragen
+38
NPS-Punkte
Mieterzufriedenheit
—2,1
FTE eingespart
Stellen umgewidmet
31 Tg
Time-to-Live
alle 5 Module
„Mein Innendienst macht den ganzen Tag Status-Auskünfte.“
Die Geschäftsführerin schickte uns am Tag des Erstgesprächs einen Screenshot ihres Telefonsystems: 1.117 eingehende Anrufe in einer Woche. Bei 6 Innendienstlern und 30-Stunden-Arbeitswoche bleibt rechnerisch zur Bearbeitung von Anliegen: nichts.
Sie hatte zwei Stellen ausgeschrieben. Drei Monate. Null Bewerber. Der Markt für Hausverwaltungs-Personal ist tot — und das war eigentlich der Grund, warum sie uns angerufen hat.
Was das Audit zeigte
- 64 % aller Anrufe = reine Status-Auskünfte
- Schadensmeldung → Handwerker-Termin: 2,3 Tage Ø
- 21 % der Eigentümer wechselten in den letzten 24 Monaten zur Konkurrenz
- NPS bei Mietern: —14 (rote Zone)
Fünf Module. Ein roter Faden: Kein Mensch macht mehr, was eine Maschine besser kann.
01
Tag 1–3
Anrufe-Triage-Audit
Mitschnitt von 220 Anrufen im Innendienst über 5 Tage. Klassifikation in 9 Kategorien. Ergebnis: 64 % der Calls sind reine Status-Auskünfte (Schaden gemeldet? WEG-Beschluss durch?).
02
Woche 1–2
KI-Mieter-Hotline
Voicebot mit Anbindung an die Hausverwaltungs-Software. Nimmt Schadensmeldung auf, prüft Status offener Tickets, sendet Bestätigung per SMS. Eskaliert nur echte Notfälle.
03
Woche 3
Handwerker-Dispatch-Bot
Bei Schaden: Bot ruft 4 vorqualifizierte Handwerker durch, prüft Verfügbarkeit, koordiniert Termin mit Mieter. Innendienst sieht nur den fertigen Termin im System.
04
Woche 4
Eigentümer-Selfservice-Portal
WhatsApp-Bot für Eigentümer: Mietabrechnung abrufen, WEG-Protokolle anfordern, nächste ETV-Termine. Authentifizierung über Magic Link.
05
ab Woche 5
KPI-Cockpit für die Geschäftsführung
Live-Dashboard: Anrufvolumen, Schadensquote pro Objekt, Reaktionszeit, Zufriedenheit (NPS via SMS). Wöchentlicher Report automatisch in den GF-Mails.
×
Was sich für die Düsseldorfer Verwaltung geändert hat.
Oktober (Audit)
Januar (Live + 90d)
01
Anrufe / Woche im Innendienst
1.117
320
Anrufe / Woche im Innendienst
02
Schaden → Handwerker
2,3 Tage Ø
14 Minuten Ø
Schaden → Handwerker
03
Selfservice-Quote (Eigentümer)
0 %
82 %
Selfservice-Quote (Eigentümer)
04
NPS Mieter
—14 (rote Zone)
+24 (grüne Zone)
NPS Mieter
05
FTE-Bedarf Innendienst
+2 ausgeschrieben
—2,1 umgewidmet
FTE-Bedarf Innendienst
06
Eigentümer-Kündigungsrate
21 % / 24 Monate
3 % / 12 Monate
Eigentümer-Kündigungsrate
07
Reaktion 1. Schadensmeldung
Manuell · variabel
SMS-Bestätigung in <60 Sek
Reaktion 1. Schadensmeldung
Keine Schätzungen. Echte Vorher-Werte aus dem Audit, echte Nachher-Werte aus 90 Live-Tagen.
Wie der Düsseldorfer Innendienst entlastet wird.
5 Module, ein Ziel: Niemand macht mehr, was eine Maschine besser kann.
Schritt 01
Mieter-Anruf
Hotline 24/7
Schritt 02
KI-Triage
9 Kategorien
Schritt 03
Hausverwaltungs-SW
Bestehendes ERP
Schritt 04
Handwerker-Dispatch
Auto-Routing 4 Pools
Schritt 05
GF-Cockpit
11 KPIs · Mobile
Live-Cockpit der Verwaltung.
Was jeden Montag morgens auf dem Tablet der Geschäftsführerin offen ist.
cockpit.solvefast.de · live
Anrufe diese Woche
320
↓ —71 %
Selfservice-Quote
82 %
↑ +5 %
Schaden → HW (Ø)
14 Min
↓ —31 %
NPS Mieter
+24
↑ +12 Punkte
Anrufvolumen letzte 7 Tage
429 Calls total
Mo
Di
Mi
Do
Fr
Sa
So
Auto-Resolution
0 %
↑ Branchen-Ø: 71 %
Reaktionszeit Ø
11 sek
Live-Anruflog
streamt-
10:42
Schaden Heizung · HW gebucht 14:00
-
10:31
Mieter Selbstauskunft · Auto-PDF
-
10:18
Eigentümer · WEG-Protokoll
-
10:04
Notfall Wasser · Eskalation an Bereit.
-
09:51
Routine-Frage · Bot beantwortet
+ 142 weitere heute
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-
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-
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-
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Bidirektionale Sync
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-
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-
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Direktkontakt HW
-
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-
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„Wir haben aufgehört, neue Innendienstler zu suchen. Die zwei Stellen sind weg. Stattdessen haben wir zwei Bestandskolleginnen zu Objektbetreuerinnen hochgezogen — endlich machen sie das, wofür sie qualifiziert sind.“
— Geschäftsführerin · Hausverwaltung Düsseldorf · 22 WEGs
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